ХАРТА НА КЛИЕНТА

Уважаеми съграждани,

Основната цел на настоящата Харта на клиента е да способства за повишаване качеството на административното обслужване.

Хартата сама по себе си не е юридически документ. Тя  не е закон или наредба, от които да произтичат юридически права или задължения.

Хартата е публичен ангажимент от страна на администрацията за постигане на по-високи стандарти, за гарантиране на отзивчиво, прозрачно, достъпно и  ефективно административно обслужване. Надяваме се, че тя ще съдейства на клиентите ни по-добре да разбират и да защитават правата си.

Как да се информирате за нашите услуги

• · Всеки клиент може да се информира за нашата дейност и предоставяните услуги в Центъра за административно обслужване. За максимално улесняване на достъпа той се намира на партерния етаж в Община Панагюрище на пл. “20 април”№ 13.
• · За Ваше удобство Центърът  работи без прекъсване от 8.00 ч.до 18.00 ч. от понеделник до петък. Не само чрез лично посещение, но и на телефон 0357/ 60050 веднага можете да получите необходимата Ви информация относно извършваните административни услуги, сроковете и нормативно утвърдените такси.
• · Със служителите на Общинска администрация  можете да се свържете чрез посещение в Центъра за административно обслужване, телефонно обаждане, факс 0357/6 30 68, изпращане на писмо на адрес - 4500, гр. Панагюрище, пл. “20 април” №13, Общинска администрация - или по електронната поща на адрес obstina@abv.bg
• · Бихте могли да намерите необходимата Ви информация и на страницата на общината. Там ще откриете каталог на извършваните административни услуги с указание за нужните документи, размера на таксата, срока за изпълнение на услугата и отговорния за това служител. На Ваше внимание е и информация за законово регламентираните правомощия на кмета на общината, за структурата на администрацията, както и телефоните за връзка със специалистите от общинския център и кметствата.
• · Актуалната обществена и бизнес информация се обявява и на информационните табла на партерния етаж, където можете да се запознаете и с решенията на Общинския съвет.
• · Ако срещнете затруднение, можете да потърсите консултация в гише “Информация” на Центъра за административно обслужване.

Ползи за Вас от обслужването на „едно гише” в Центъра за административно обслужване

• · получаване на услуги и информация на едно място за максимално кратък срок
• · премахване на възможните корупционни практики
• · отзивчива и делова обстановка

Нашите отговорности към Вас

Съобразно стандартите за административно обслужване ние се ангажираме с осигуряването на:

• · достъпно, бързо и качествено обслужване  в рамките на нормативно установените срокове.
• · пълна равнопоставеност и еднакъв достъп до информация и услуги, като не допускаме пряка или непряка дискриминация, основана на пол, раса, цвят на кожата, етническа принадлежност, гражданство, политически или други убеждения, религия или вяра, увреждане, възраст, сексуална ориентация, семейно положение или произход, членуване в синдикални и други обществени организации и движения.
• · защита на личните Ви данни и конфиденциалност на поверителните сведения.
• · предоставяне на лесно разбираема, точна, пълна и навременна информация, която отговаря на потребностите Ви.
• · прости, ясни и достъпни формуляри и процеси на обслужване, които да удовлетворяват изискванията Ви.
• · ясни и точни обяснения, консултации  и отговори във връзка с предоставянето на административни услуги.
• · отговор на Вашите запитвания във възможно най-кратки срокове и в съответствие с нашите принципи на обслужване.
• · уведомяване, когато срокът се налага да бъде удължен, като се изтъкват причините и крайният срок, в който ще бъде получен отговор.
• · насочване към съответната друга институция, когато Вашето искане не е от компетенцията на Общинска администрация.
• · периодично разглеждане и анализиране на Вашите оплаквания, коментари и предложения, за да можем с Ваша помощ да предоставяме все по-качествени услуги.
• · осигуряване на отзивчива и приветлива обстановка, където да получавате дължимото внимание и уважение, спазвайки обявените с настоящата Харта стандарти на обслужване.

Ние сме благодарни за Вашата ангажираност и активност при съвместната ни работа

• · Всяка оценка, мнение или препоръка за подобряване на административното обслужване ще бъдат приветствани и анализирани.
• · На Ваше разположение са анкетни карти, чрез които бихте могли да споделите Вашите наблюдения и предложения.
• · В случай, че не сте удовлетворени от нашето обслужване, бихте могли да направите оплакване или да изразите своето мнение за усъвършенстване. Една от възможностите за това е чрез кутията за сигнали и предложения, която се намира в административно обслужване.
• · Всеки наш служител следва да има на ревера си стикер /бадж/ с трите имена и длъжността, която заема. Ако не сте доволни от качеството или срока на обслужване, имате право да подадете жалба до прекия или ресорен ръководител на конкретния служител. Гарантираме, че всяко такова оплакване, когато не е анонимно или недоказано, се разглежда по вътрешните правила на Общинска администрация – Панагюрище.
• · Ако искате да разговаряте лично с кмета на общината или с ресорните заместник-кметове, бихте могли да го направите в рамките на приемните им дни, след предварителна справка и  записване на гише “Информация”.

Вие имате право да отправяте искания, молби и жалби до Общинска администрация

• · При внасянето на Вашето искане в деловодството на ЦАО ще получите входящ номер, чрез който лесно и бързо би могла да се направи справка за движението на Вашата преписка. Служителите ще ви информират и за нормативно установения срок за изпълнение.

Варианти, в които можете да очаквате отговор от нас:

• · Писмо, с което Ви уведомяваме за предприетите мерки за решаване на Вашия проблем.
• · Писмо, с което Ви уведомяваме, че исканата административна услуга или съдействие е извън правомощията на Кмета на общината. Със същото писмо ще бъдете уведомени, че жалбата Ви е препратена при възможност до компетентния да я разгледа орган.
• · Кметът на общината в изпълнение на своите правомощия издава заповеди. Когато в заповедта се удостоверяват факти с правно значение, създават се права и задължения или се засягат права или законни интереси на граждани или организации – те се наричат индивидуални административни актове. Преди да се издаде административен акт, Вие ще бъдете уведомени за започване на административно производство по издаване на акта и ще Ви се даде възможност да представите своите писмени възражения или доказателства. Изричните откази на Кмета на общината също са индивидуални административни актове.

Обжалване на административни  актове

• · Актове, издадени от Кмета на общината, могат да бъдат обжалвани по съдебен ред. В съдържанието на всеки акт е посочено пред кой съд и в какъв срок той може да бъде обжалван. Обхватът на съдебното оспорване е ограничен – то е само относно съответствието на акта със закона.

Как се обжалва един административен акт

-          В 14-дневен срок след съобщаването за изготвен административен акт или в едномесечен след изтичането на срока, в който е следвало да Ви се отговори, можете да подадете писмена жалба до Административен съд - Пазарджик. Жалбата се подава чрез административния орган, издал акта, като към нея е необходимо да приложите всички писмени доказателства.

-          Съществува възможност и за административно обжалване – пред Областния управител на Пазарджишка област. В този случай жалбата се подава в 7-дневен срок от съобщаването за изготвен акт.

Как се обжалва наказателно постановление, издадено по Наредби на Общинския съвет

-          В 7-дневен срок от връчването на наказателното постановление пред Районен съд-Панагюрище чрез Кмета на общината.

Вие имате право на достъп до обществена информация

Обществена информация  е всяка информация, свързана с обществения живот в РБългария, която дава възможност на гражданите да си съставят собствено мнение относно дейността на администрацията.

Право на достъп до обществена информация имат български граждани, чужденци или лица без гражданство, българско или чуждестранно юридическо лице. Достъп се предоставя след устно запитване или писмено заявление в рамките на установения от закона срок.

Достъп може да Ви бъде отказан, когато исканата от вас информация представлява държавна или служебна тайна; когато е свързана с оперативната подготовка на актовете на Общинска администрация и няма самостоятелно значение; когато засяга интересите на трето лице и няма негово изрично съгласие;  когато до информацията Ви е бил разрешен достъп през предходните шест месеца.

Ако в Общинска администрация-Панагюрище не се съхранява исканата от Вас информация, при възможност ще насочим Вашето заявление до друг компетентен орган.

Ангажирани сме със  защита на личните Ви данни

Общинска администрация – Панагюрище е длъжна и се ангажира да предприеме необходимите технически и организационни мерки, за да защити Вашите лични данни от нерегламентирано използване, съгласно Закон за защита на личните данни.

Съзнавайки, че предоставянето на вежливо и качествено обслужване зависи от взаимното уважение, разбирателство и търпение, ние очакваме от Вас:

• · да ни представяте пълна, точна и навременна информация във връзка с Ваши искания, а когато е необходимо да ни предоставяте и допълнителна информация.
• · да ни уведомявате в съответните срокове за настъпили промени в декларираната от Вас информация, когато сте подали сигнал, молба или жалба.
• · да проявявате внимателно и любезно отношение към другите ни клиенти.
• · да бъдете точни за уговорените срещи и да спазвате приемното време.
• · да носите със себе си документ за самоличност.

Ще ви бъдем благодарни, ако споделите с нас Вашите препоръки и предложения. Те ще ни позволят да подобрим качеството на обслужването и периодично да актуализираме Хартата в съответствие с Вашите потребности.

Настоящата Харта е утвърдена от кмета на общината и е изложена на информационното табло в Центъра за административно обслужване.

Май 2015 г.